Après avoir mesuré le développement des offres de service public sur Internet dans les administrations européennes (étude semestrielle « e-Europe », menée pour l’Union Européenne), Capgemini a réalisé pour la troisième année consécutive, avec TNS Sofres, une étude quantitative afin de mieux connaître le rapport qu’entretiennent les Français avec les services publics sur Internet. Les questions portent sur les usages de l’Internet public, les motivations et freins des Français à son utilisation, et leurs attentes.
Afin d’établir des comparaisons avec d’autres pays, le périmètre de l’étude à été étendu depuis l’année dernière à l’Allemagne et la Grande-Bretagne.

Principaux résultats :

• Comme en 2003, la pratique de l’Internet public est plus répandue en France qu’en Allemagne et Grande-Bretagne mais l’internaute type est devenu plus féminin et appartient à des catégories socioprofessionnelles plus privilégiées de la population française
• Les Français font toujours un large crédit à l’administration électronique pour améliorer la relation Etat - usagers et perçoivent l’enjeu économique pour les administrations
• Les Français sont plus favorables que leurs voisins européens à la création de comptes administratifs personnalisés sur Internet

Les internautes français consultent plus les sites publics que les Anglais ou les Allemands

En 2004, la tendance à l’augmentation du nombre d’internautes s’est confirmée en France, Allemagne et Grande-Bretagne. L’étude 2004 confirme que l’Internet public se développe significativement en France (69% des internautes, contre 65 % en 2003) alors qu’ une décrue plus ou moins prononcée s’amorce chez nos voisins européens (48% contre 49% en 2003 pour la Grande-Bretagne et 37% contre 54% en 2003 pour l'Allemagne), malgré un certain « retard » permanent de la France en termes de connexions Internet.
Comme en 2003, c’est l’ANPE qui, en France, attire le plus grand nombre d’internautes : en 2004, 34% des salariés internautes se sont connectés à anpe.fr et 23% des inactifs.

Le profil de l’internaute public se féminise et évolue vers les catégories les plus privilégiées de la population française

En France, l’usager type d’Internet est toujours un homme, jeune (18-24 ans), urbain et actif. L’internaute public 2004 n’est cependant plus tout à fait celui de 2003 : ce sont aujourd’hui principalement des femmes plus jeunes, plus urbaines et de milieu privilégié qui se connectent à des sites publics (71% des femmes internautes interrogées se sont connectées sur des sites publics en 2004 contre 65% en 2003).

Des internautes motivés par la simplification des démarches administratives et la recherche d’information

63% des internautes déclarent recourir à l’administration en ligne pour éviter les queues et les déplacements, 36% pour gagner du temps sur les délais postaux, 31% pour éviter l’attente téléphonique et. 27% pour diminuer la paperasserie (soit la plus forte augmentation – 8 points depuis 2002). L’obtention d’information reste le motif essentiel de la connexion (47%). Les autres démarches sont plus interactives comme le paiement d’impôts en ligne (15%) ou l’obtention de formulaires d’état civil (14%).

Les Français font toujours un large crédit à l’administration électronique
pour améliorer la relation Etat - usagers et perçoivent l’enjeu économique pour les administrations

67% des internautes pensent qu’Internet peut rapprocher l’administration et les services publics des besoins des citoyens, en particulier les catégories professionnelles élevées (83%), les personnes travaillant à leur compte (81%) et les salariés (74%). Le développement de l’e-administration est très fortement plébiscité par les internautes (81%, et 85% chez les plus assidus), mais aussi par ceux qui ne se connectent jamais (56%). 56% des personnes interviewées, à majorité actives (salariés, travailleurs à leur compte et chômeurs), estiment que les services publics sur Internet permettent aux administrations de faire des économies.

Il est à noter que 19% des personnes interrogées sont « sans opinion ». Les services publics manquent encore de visibilité puisque 25% des internautes estiment que des campagnes d’information sur les sites existants sont nécessaires pour rapprocher l’administration des usagers. Ces tendances appellent probablement à une communication.

La modernisation des services grâce à Internet est surtout attendue dans l’emploi, la santé et les services sociaux

Si la recherche d’emploi reste la première préoccupation des Français en 2004 (40% des connexions), la santé est devenue la 2ème attente (27% en 2004, soit une forte progression par rapport à 2003 drainée par les remboursements, le diagnostic à distance …) et suivie par les services sociaux en particulier pour les services d’information sur les droits. La fiscalité occupe désormais la quatrième place (soit 2 rangs de mieux qu’en 2003), devançant l’Education qui recule à la cinquième place. A l’opposé, seulement 9% des Français voient Internet comme un levier pour l’exercice des droits civiques et la vie démocratique.

Les Français sont plus favorables à la création de comptes administratifs personnalisés sur Internet que leurs voisins européens

En cohérence notamment avec la création de « mon-service-public.fr » prévue par le programme ADELE d’ici 2006, 55% des Français demeurent favorables à un compte administratif personnalisé sur Internet alors qu’ils sont seulement 47% à se prononcer positivement en Grande-Bretagne et 35% en Allemagne. En France, cette opinion est très marquée chez les jeunes (18-24ans), les personnes de niveau « agent de maîtrise » et les internautes (surtout ceux qui disposent d’une connexion Internet au foyer).