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 Le 18 mars dernier, Maxime Garrigues (en photo), co-fondateur de l’agence X-Prime Groupe, est intervenu à Toulouse lors d’un « Déjeuner sur Web » pour présenter les enjeux de la e-réputation des entreprises. Résumé.
« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit » : c’est avec cette remarque que Maxime Garrigues, co-fondateur de l’agence X-Prime Groupe, a débuté sa présentation sur la e-réputation, le 18 mars dernier lors d’un « Déjeuner sur Web ».
Les exemples présentés ont permis de recenser les principales « bonnes » ou « mauvaises » pratiques pour tenter de gérer l’image d’une personne ou d’une entreprise sur Internet.
Le premier cas évoqué, qui est certainement l’un des plus connus, ne date pourtant que de l’an dernier. Dans une première étape, l’organisation Greenpeace a dénoncé l’utilisation par Nestlé d’huile de palme dans certains de ses produits. Souhaitant stopper rapidement la mauvaise publicité qu’on lui fait, le géant de l’agroalimentaire commence par employer la manière forte, notamment en engageant des procédures judiciaires : le résultat est inverse au but recherché, car cette réaction démultiplie le buzz et le cours de l’action Nestlé chute brutalement. Dans un deuxième temps, Nestlé corrige le tir et décide de répondre et d’argumenter en multipliant les interventions sur les sites, les forums et les réseaux sociaux, annonçant notamment qu’il n’utilise plus l’huile en question. Au final, la e-réputation des deux acteurs – Greenpeace et Nestlé – a été positivement confortée.
D’autres exemples concernent Direct Energie et le Forum Les Arnaques ou Air France qui s’est vu reproché ces derniers jours d’augmenter le prix des vols en provenance du Japon.
Et bien sûr, on ne peut passer à côté des vidéos postées par des salariés d’une chaîne de pizzas où on les voit intégrer diverses « matières organiques » (pour rester polis) dans les pizzas.
Pour tous ces cas, la solution la plus dangereuse est d’ignorer la montée en puissance du buzz, qui peut être finalement traité par les médias traditionnels avec une forte dégradation de l’image de l’entreprise.
Les TPE sont également concernées
Faut-il penser que seules les grandes entreprises sont concernées ? « Tout le monde est concerné, affirme Maxime Garrigues. Les TPE et les artisans découvrent jour après jour que, même s’ils n’ont jamais souhaité avoir une présence sur Internet, leurs clients se chargent de façonner leur réputation. » En la matière, on pourrait citer des milliers et des milliers d’exemples, avec des avis déplorables sur tel plombier, tel maçon, tel magasin, etc.
Une des expériences les plus pénibles pour les hôteliers et les restaurateurs français reste de consulter ce qu’on dit de leur établissement sur des sites tels que www.tripadvisor.fr.
Jusqu’à présent, les entreprises françaises avaient tendance à ignorer ce type de contre-publicités. « Bien sûr, la première étape consiste à gérer son propre contenu, ce qui suppose d’en produire un, indique Maxime Garrigues, mais il n’est plus pertinent de ne pas étudier régulièrement ce que l’on dit de vous sur Internet. Par ailleurs, il faut savoir réagir, c'est-à-dire répondre et engager la conversation avec ceux qui émettent des avis défavorables, quitte à sortir de la sphère Internet et à décrocher son téléphone ».
Il faut en effet garder à l’esprit que rien ne peut être supprimé sur Internet. Le seul moyen d’échapper à la mauvaise « e-réputation » est d’ajouter ses propres réponses ou d’autres avis, qui feront passer les opinions négatives après la 1ère page (la seule que consulte la quasi-totalité des internautes).
Outils et astuces
Puisque l’on ne peut pas supprimer, il faut donc ajouter. Comment ? Un des moyens (actuellement, cela ne durera pas forcément) est de créer sa propre page sur les différents réseaux sociaux. La technique est simple : nom du site + / + nom de l’entreprise ou établissement (c’est vrai pour Facebook, Linkedin, Viadeo, Twitter, Youtube, Daylimotion, etc.).
Et pour « écouter » ce que l’on dit de vous sans y passer trop de temps, on peut penser à activer les « Google Alerts » ou à passer par un autre service d’alerte gratuit, comme www.alerti.com.
Pour les grandes entreprises ou organismes, il existe bien sûr des outils beaucoup plus puissants, comme, entre autres, Alterian ou, pour les blogs, Ecairn.
Enfin, Maxime Garrigues a rappelé qu’il ne fallait pas oublier une plateforme comme Wikipedia, 4ème site le plus consulté dans le monde. « La capacité de ces réseaux Internet à s’autoréguler est impressionnante. Il faut ainsi savoir qu’il n’y a pas plus d’erreurs sur cette encyclopédie numérique et collaborative qu’il n’y en avait dans les grandes encyclopédies imprimées. Dans tous les cas, ce ne sont pas des outils qui font votre e-réputation, ce sont des gens », conclut Maxime Garrigues.
Pascal Boiron, Midenews
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