" La Semvat est soumise à des aléas "de temps réels" : accidents, déviations, manifestations et autres absences de conducteurs constituent des évènements à gérer en permanence. Et dans le processus en place dans notre organisation, nous avons des personnes, les régulateurs, qui sont chargées d'assurer la qualité de service aux usagers " explique Michel Saule, responsable des Systèmes d'Information de la Société d'Economie Mixte des transports publics de l'agglomération toulousaine. Concrètement, les "régulateurs" ont deux missions principales : gérer les intervenants qui sont chargés de régler les incidents rencontrés sur les lignes de bus, et informer les différents services administratifs et opérationnels de leur évolution.
Et c'est pour améliorer cette deuxième tâche que la société a fait développer une main courante "électronique", du nom de code interne "Main courante Campus". Les "régulateurs" gagnent du temps et se recentrent sur l'essentiel de leur travail Objectif : améliorer la globalité du processus de gestion de l'information liée aux incidents, et aussi faciliter le travail des régulateurs. Ceux-ci, jusqu'ici, faisaient usage du fax pour informer les services. Fastidieux, lorsque les interlocuteurs à toucher sont nombreux... L'outil créé va supplanter l'ancien moyen de communication par l'envoi d'e-mails. Du "push", donc, à destination des services concernés par l'information : service clientèle, contentieux, responsables d'exploitation, directions opérationnelles. Avantage : ils peuvent choisir l'information qu'ils souhaitent recevoir, en s'abonnant directement en ligne. " Les régulateurs n'ont plus à se soucier de savoir à qui envoyer les informations ". Le gain se situe aussi dans la gestion du temps, tant dans l'immédiateté que dans la multiplicité simultanée des envois. " Nous pouvons ainsi segmenter l'information en fonction du type des incidents relevés et des cibles destinataires. Autre bénéfice : l'archivage des données, qui nous permet, le cas échéant, de remonter dans le temps. De manière générale, le régulateur acquiert plus de souplesse dans son quotidien et peut se concentrer sur ses taches prioritaires, qui sont la gestion des urgences et le management des interventions ", explique Michel Saule. Le développement de l'application, réalisé par l'agence toulousaine d'Infotel, représente un investissement mineur, 30 000 euros, au regard de l'impact organisationnel attendu par une entreprise de la taille de la Semvat - (1800 salariés). Le projet devrait prochainement s'étendre dans le cadre du Métro toulousain. Frédéric Dessort, Mid e-News
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