Le choix d’un prestataire pour la création de son site Internet influe dans les chances de réussite de son projet e-commerce.
C’est en tout cas ce qu’une analyse rapide des difficultés que rencontrent certains de nos clients tendrait à montrer : perte de clientèle suite à la création d’un nouveau site, inexistence des outils statistiques de suivi, impossibilité de référencer le site, difficulté à passer une commande, vol des données client… la liste est longue et la dérouler plus avant serait non seulement un exercice de style inutile mais également injuste.
D’une part parce qu’il ressort de notre expérience que la situation n’est pas pire en Midi-Pyrénées qu’en Aquitaine, Languedoc-Roussillon, Région Parisienne, dans le Nord ou au Royaume-Uni !
D’autre part parce que nous avons aussi des exemples de sites de e-commerce qui fonctionnent bien avec des prestataires, agences web ou SSII, compétents.
Vous êtes porteur d’un projet de création ou d’évolution d’un site de e-commerce. Comment sélectionner le BON prestataire ?
Cette question, à laquelle il n’a jamais été simple de répondre est devenue encore plus complexe. En effet, depuis que la commercialisation via Internet est revenue sous les feux de la rampe, l’offre de services s’est démultipliée de façon exponentielle : comment faire un choix dans un marché qui, clairement n’est pas encore mature ?
Voici quelques recommandations, issues de notre expérience, qui devraient vous y aider.
1- Faites un Business Plan : Investissez du temps dans votre réflexion en amont : faire du e-commerce ne s’improvise pas car il ne suffit pas « d’y être », il faut être le meilleur. Il vous faut donc réaliser un Business Plan de votre projet. Comme règle de base, retenez que pour 1€ investit dans la réalisation de votre site, il vous faudra en investir 3 pour le promouvoir. La création d’un site de e-commerce n’est qu’un commencement et non pas une fin en soi ! et gardez à l’esprit les 10 mythes entourant un projet de e-commerce . C’est en ayant une vision claire de votre projet que vous aurez les bases pour déterminer le type de prestataire dont vous aurez besoin. 2- Investissez sur la définition du besoin et un Cahier des Charges Fonctionnel : Investissez du temps dans la définition de votre besoin et, si possible, réalisez le Cahier des Charges Fonctionnel de votre futur site. Si le concept de Business Plan vous est sans doute familier, celui de Cahier des Charges l’est peut être moins. Il s’agit de décrire de façon précise ce que doit « faire » votre futur site. Le plus simple est que vous décriviez des sites existants qui vous semblent pertinents, que vous le complétiez avec ce qui vous semble spécifique à votre activité. Il est important d’entrer dans les détails. Par exemple, vous souhaitez réaliser du « cross selling » sur votre site : il faut non seulement le dire mais également en décrire les règles de gestion exactes. Si votre client vous achète un ours en peluche et les piles qui vont avec, est-ce que vous lui faites une remise sur les piles ? une remise en valeur absolue ou relative ? et cette règle de gestion sera-t-elle vraie pour tous vos produits ou uniquement pour les peluches ?... S’il est parfois reproché aux prestataires de ne pas livrer un produit qui correspond aux besoins du client, ceci est dû, dans la majorité des cas, aux imprécisions du Cahier des Charges. Le rôle de votre prestataire n’est pas de réaliser un Cahier des Charges Fonctionnel : il en est de votre responsabilité car c’est ce document qui lui explicitera votre besoin.
3- Faites un Appel d’Offre élargi
Sur la base de votre définition du besoin et de votre Cahier des Charges Fonctionnel, contactez 4 à 5 prestataires potentiels. Ne vous limitez pas à celui que vous recommande votre entourage ou à la dernière société qui vous a démarché : élargissez votre cercle. Comment effectuer cette présélection ? En étudiant leurs références client. 4- Etudiez de façon approfondie les références-client C’est un constat qui peut sembler brutal et injuste mais que notre expérience nous prouve régulièrement : on ne s’improvise pas créateur de site de e-commerce. Et ce n’est pas parce que l’on sait réaliser des sites vitrine que l’on saura faire un site de e-commerce efficace. Car la grande différence apportée par le e-commerce tient en ce mot : l’efficacité. Un site de e-commerce ne vend pas parce qu’il est beau : il vend parce qu’il est efficace.
Nous vous conseillons vivement de ne sélectionner que des prestataires qui ont une réelle expérience dans la réalisation complète de sites de e-commerce. Cette expérience doit porter sur plusieurs sites avec plusieurs clients. Appelez systématiquement ces clients pour avoir leur retour d’expérience.
5- Faites vous préciser le Chef de Projet et le mode de gestion du Projet
La création d’un site Internet c’est aussi une gestion de projet. Il est donc essentiel que vous connaissiez la personne qui va gérer votre projet et que vous ayez une proximité avec celle-ci. Passez 2 heures avec votre futur Chef de Projet afin qu’il vous fasse part de son expérience de gestion de projet, qu’il vous détaille la façon dont il gère d’une façon concrète ses projets, qu’il vous décrive les difficultés qu’il a pu rencontrer sur des projets antérieurs et comment il les a résolu.
Enfin, faites vous expliciter les principales phases du projet et ayez connaissance de l’outil utilisé pour le suivre, ne serait-ce que pour que vous puissiez y avoir accès.
Ces 5 actions vous permettront non seulement de trouver le prestataire dont vous avez besoin mais également de bien expliciter votre Projet e-commerce.
Car c’est sous la condition d’une définition claire de votre Projet que vous mettrez toutes les chances de votre côté pour qu’il aboutisse de façon satisfaisante.
Nous avons la prétention de croire que les 5 actions que nous suggérons dans cet article vous permettront de limiter votre prise de risque et vous permettront de développer une activité commerciale florissante sur Internet ! PS : vous souhaitez vous renseigner sur le e-commerce et la vente à distance : venez à une réunion du CIRVAD, association qui réunit une vingtaine d’entreprise de ce secteur d’activité. C’est gratuit et sans engagement de votre part ! www.cirvad.com ,
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Jean-Paul CRENN
Chargé de cours auprès de l’ESC et de l’IAE de Toulouse
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Fondateur et gérant de la société WEBCOLIBRI, Conseil et accompagnement en e-commerce ; www.webcolibri.com
Membre fondateur de l’association des sociétés de vente à distance de Midi-Pyrénées, le CIRVAD ; www.cirvad.fr
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